Wintrust Community Banks - Le mois de la banque communautaire en vedette

Le mois d'avril est le mois des banques communautaires, une occasion de reconnaître l'engagement et le dévouement des banques à l'égard de leurs communautés.

COVID-19 a eu un impact significatif sur les petites entreprises et a causé de grandes incertitudes à travers les États-Unis. Par conséquent, le rôle que jouent les banques de proximité dans leurs villes n'a jamais été aussi important.

L'équipe de Fintel Connect a eu le privilège de collaborer avec des banques communautaires avant-gardistes qui s'engagent à progresser grâce à l'innovation.

Nous avons le plaisir de présenter leur histoire à travers une série d'interviews expliquant le rôle que ces banques jouent dans leurs économies locales, en particulier dans le cadre de la pandémie actuelle.

Nous nous sommes entretenus avec trois responsables de Banques communautaires Wintrust et ses banques à charte séparée :

• Jenny Olsen, vice-présidente, responsable de la banque de détail de Banque d'État des Lacs
• Sarah Grooms, directrice de programme - Transformation numérique de Wintrust Community Banks, et ;
• Nancy Kuzma, Vice-présidente, Business Banking de Banque communautaire de Old Plank Trail.

FC : Quel rôle votre banque joue-t-elle dans votre communauté et dans l'économie locale ? Quel rôle pensez-vous que les banques communautaires jouent dans l'économie nationale au sens large ?

NK : Wintrust joue un rôle important dans les communautés du sud-est du Wisconsin, de la région de Chicago et du nord-ouest de l'Indiana.

Notre banque est structurée en 15 banques à charte distinctes, adaptées aux communautés desservies par chacune d'entre elles. Le personnel de la banque est recruté au sein de la communauté, de sorte qu'il connaît les particularités de sa région et s'investit dans la promotion et la croissance de l'économie locale.

Nos employés s'engagent et font du bénévolat pour des organisations locales. Nous travaillons avec des entreprises de toutes tailles situées dans toutes les régions de ces communautés. Nous proposons des prêts allant de lignes de protection contre les découverts de $500 à des lignes de crédit de fonds de roulement de plusieurs millions de dollars et à des prêts immobiliers commerciaux.

En tant que banque de proximité, nous sommes à l'écoute des besoins de nos clients pour mieux les servir. Nous développons des relations profondes et devenons leur conseiller de confiance. Le rôle de Wintrust dans l'économie locale est d'investir dans notre communauté, à la fois par des dons et des prêts abordables.

SG : Les banques communautaires ont toujours été l'épine dorsale de toute communauté. Nous sommes présents dans des domaines où les grandes banques ne le sont pas et nous avons des niches telles que les services agricoles.

Nous apportons un soutien considérable à nos communautés (petites et grandes) en termes d'heures de bénévolat et d'argent, qu'il s'agisse de collectes alimentaires, de services aux conseils d'administration, d'espaces communautaires ou de soutien aux écoles et aux équipes locales.

JO : Wintrust a été créé pour la communauté locale. Notre PDG et fondateur, Ed Wehmer, a créé Wintrust avec la vision d'être une alternative aux grandes banques ; cet objectif est toujours d'actualité.

Au fur et à mesure que nous nous sommes développés par le biais d'acquisitions, les banques que nous avons acquises ont conservé leur marque locale, leur gestion et leur orientation communautaire.

Notre capacité à soutenir la communauté qui nous soutient est au cœur de notre identité unique. Notre personnel et nos dirigeants vivent dans les villes où ils travaillent, ils siègent aux conseils d'administration des chambres de commerce, aux clubs philanthropiques, aux comités économiques et à de nombreuses organisations locales à but non lucratif.

Nous entretenons des relations avec les écoles que fréquentent nos enfants et nous nous impliquons dans leur réussite.

Avant le début de la pandémie, nous enseignions des programmes d'éducation financière d'une journée entière dans le cadre du programme de transition pour les personnes ayant des besoins particuliers dans notre école secondaire locale.

Ces étudiants et leurs familles sont nos amis et nos clients, et nous avons le privilège de leur transmettre nos connaissances et de les préparer à la réussite financière. Les banques locales sont considérées par la communauté comme des contributeurs dynamiques à la région qu'elles desservent - vous ne pouvez pas vendre des Girl Scout Cookies dans les halls d'entrée des banques en ligne !

Notre rôle dans la communauté locale et dans l'économie nationale au sens large s'est manifesté lors de la pandémie et du programme de protection des chèques de paie (PPP) de la SBA. Nous avons activement appelé nos clients pour leur demander si nous pouvions les aider.

Nous avons formé notre personnel de vente au détail au programme PPP afin que les clients qui n'avaient pas de relation de prêt commercial aient toujours quelqu'un qu'ils connaissaient personnellement et qui pouvait les aider.

Nous avons accordé une attention particulière aux communautés mal desservies qui n'ont généralement pas de banquier qu'elles peuvent appeler à tout moment.

À partir de janvier 2021Wintrust a financé plus de $4,80 milliards de prêts PPP pour plus de 14 000 entreprises locales.. Le montant moyen de nos prêts était de $62.800, ce qui montre que nous nous sommes concentrés sur les petites entreprises qui ont le plus souffert de cette pandémie.

Une banque communautaire fait partie intégrante de la communauté à tous égards. Notre personnel et nos ressources existent pour le bénéfice de la communauté.

Jenny Olsen, Vice-président, responsable de la banque de détail, State Bank of the Lakes

FC : En quoi la banque de proximité a-t-elle changé par rapport à ce qu'elle était lorsque vous avez commencé à travailler dans ce secteur ? Quelles sont les principales différences entre la banque de proximité d'aujourd'hui et celle d'il y a 5 à 10 ans ?

JO : J'ai commencé à travailler comme caissière il y a presque 18 ans. À l'époque, nous disposions d'une voie d'accès à deux étages qui pouvait accueillir 10 voitures à la fois.

Le vendredi, ces files d'attente étaient remplies de clients qui devaient déposer leurs chèques de paie et obtenir de l'argent liquide pour le week-end.

Aujourd'hui, nous n'avons plus que cinq voies. Beaucoup de nos clients ont un dépôt direct et utilisent leur carte de débit pour tout.

Ce qui n'a pas changé, c'est que ces clients ont toujours besoin de parler à une personne en chair et en os qui les connaît dès qu'il y a un problème.

Il y a dix ans, lorsque l'agence était beaucoup plus fréquentée, nous étions davantage axés sur les transactions, nous traitions les demandes des clients au fur et à mesure qu'elles nous parvenaient et nous résolvions leurs problèmes lorsqu'ils se présentaient.

Avec les services bancaires électroniques, nous n'avons plus autant de clients qui remplissent nos drive-ups et nos halls d'entrée. Mais lorsqu'ils ont besoin de parler à une personne, leurs besoins sont plus complexes et plus urgents.

Je dis à mes banquiers relationnels qu'ils n'auront la plupart du temps qu'une seule occasion en personne avec les clients et que nous devons faire en sorte qu'elle compte.

Notre interaction d'ouverture de compte doit être solide car, avec toutes les options bancaires électroniques qui existent, il se peut que nous ne revoyions jamais ce client à l'intérieur de la banque.

Cette évolution du comportement des clients nous a permis d'être plus proactifs dans notre approche du service à la clientèle, en éduquant nos clients avant que leurs besoins et leurs problèmes ne se manifestent.

L'abandon des services bancaires en personne au cours des cinq à dix dernières années nous a donné le temps d'offrir une approche plus personnelle et personnalisée à chacun de nos clients. Je vois notre personnel s'adapter à ce nouveau rôle et prendre plaisir à être plus proche de notre clientèle.

SG : Lorsque j'ai commencé à travailler dans le secteur bancaire il y a 20 ans, il n'y avait pas de smartphones ou d'applications, pas de saisie des dépôts à distance, etc.

Très peu d'entreprises et encore moins de consommateurs utilisaient des outils numériques pour effectuer leurs opérations bancaires. La révolution numérique a considérablement modifié le fonctionnement des services bancaires, quelle que soit la taille de la banque, et la technologie peut jouer un rôle d'égalisateur en permettant aux banques communautaires de fournir des services équivalents ou supérieurs à ceux de leurs concurrents.

Cela dit, nous devons redoubler d'efforts pour atteindre les clients de manière proactive afin de leur apporter de la valeur, car nous les voyons moins souvent en personne aujourd'hui.

NK : Lorsque j'ai commencé à travailler dans le secteur de la banque de proximité dans les années 1980, il y avait tellement de banques de proximité qu'il était difficile de les différencier les unes des autres.

Les clients avaient beaucoup de choix. En raison de la consolidation du secteur et de l'acquisition des banques de proximité par les grandes banques au cours de la dernière décennie, il ne reste plus beaucoup de véritables banques de proximité.

La technologie s'est considérablement améliorée et, par conséquent, la nécessité de se rendre dans une agence pour accomplir certains services a été réduite.

Chez Wintrust, nous croyons en la valeur de nos succursales et savons que nos clients apprécient de pouvoir parler de leurs besoins à des banquiers en personne. L'autre changement important concerne les prêts.

Dans le passé, il était beaucoup plus difficile d'obtenir un prêt pour créer une entreprise, en particulier pour les propriétaires de petites entreprises dont les garanties étaient limitées. Aujourd'hui, les possibilités de prêts sont plus nombreuses et les conditions raisonnables, ce qui rend le rêve de posséder une entreprise plus accessible.

Nancy Kuzma, Vice-président, Business Banking, Old Plank Trail Community Bank

FC : Comment les besoins de vos clients ont-ils évolué ? Quelles stratégies avez-vous mises en œuvre pour être en mesure de répondre aux nouvelles demandes ?

JO : Je dirais que les besoins fondamentaux de nos clients n'ont pas changé - nos clients veulent et ont besoin d'une tranquillité d'esprit financière, et ils ont besoin de faire confiance aux personnes qui gèrent leur argent. C'est la façon dont nous nous y prenons pour répondre à ces besoins qui a changé.

Si la pandémie nous a appris quelque chose, c'est que la technologie est formidable, mais que les gens ont besoin des gens.

Nous nous attachons à maintenir le lien personnel dont les clients ont besoin, tout en leur donnant les moyens d'utiliser pleinement nos offres numériques.

Notre approche est plus globale et moins compartimentée. Nos banquiers relationnels sont équipés pour aider les clients à répondre à la plupart de leurs besoins, du début à la fin. Si nécessaire, ils transmettent les dossiers à la bonne personne.

L'une des stratégies clés que nous adoptons consiste à fournir une formation plus globale à l'ensemble du personnel, afin que les clients n'aient pas à s'adresser à plusieurs services différents pour obtenir une réponse à leurs questions.

Dans la plupart des cas, le banquier, le caissier ou le prêteur peut diriger cette relation et cette interaction du début à la fin.

SG : Je pense que nous assisterons à la poursuite de la rationalisation des services et des succursales, ainsi qu'à l'expansion des outils numériques et à la personnalisation des données financières.

Les consommateurs continueront d'attendre des informations sur les données comme ils en reçoivent dans d'autres domaines de leur vie quotidienne et nous sommes heureux de leur fournir les outils dont ils ont besoin pour mieux comprendre leur argent et atteindre leurs objectifs financiers.

En tant que société, nous utilisions déjà des outils numériques pour la finance avant la pandémie, et COVID a considérablement accéléré l'adoption du numérique.

Pour rester en contact avec nos clients, nous pouvons prévoir davantage de rendez-vous vidéo, de guichets automatiques intelligents et d'autres moyens permettant aux clients d'interagir rapidement et personnellement. et recevoir des services et des conseils de grande valeur au moment où ils en ont besoin.

NK : Les besoins de mes clients ont particulièrement évolué au cours de l'année écoulée. Ils viennent moins souvent dans les agences parce qu'ils utilisent des produits numériques.

Les besoins ont changé en raison de l'incertitude financière. J'ai passé plus de temps à aider les clients à développer leur crédit, à souligner l'importance du crédit et à les informer sur les moyens de rester en bonne santé financière, tant sur le plan personnel qu'au niveau de leur entreprise.

Je les contacte souvent et j'essaie d'être un conseiller de confiance. Nous organisons beaucoup plus de conférences téléphoniques et de webinaires pour rencontrer les clients.

Que ce soit virtuellement ou en personne, les clients savent qu'ils peuvent compter sur moi pour les aider à trouver des solutions lorsqu'ils rencontrent des difficultés financières.

Sarah Grooms, Directeur de programme - Transformation numérique, Wintrust Community Banks

FC : À quoi ressembleront les services bancaires de proximité en 2025 ? Quelles sont, selon vous, les opportunités les plus intéressantes ? Comment voyez-vous l'impact de la technologie et de la numérisation sur les performances et sur la manière dont vous vous engagez auprès des clients ?

JO : Tout d'abord, je pense que les banques de proximité vont se rajeunir.

De nombreux baby-boomers partent à la retraite et les employés de banque du millénaire et de la génération X accèdent à des postes de direction et s'efforcent de faire progresser la technologie bancaire, ce qui est vraiment passionnant.

Les dirigeants de Wintrust soutiennent la mobilité interne et les employés sont encouragés à suivre leurs passions de manière proactive.

Wintrust est en train de subir une transformation importante, en mettant en œuvre une suite complète d'offres numériques de premier ordre.

Nous progressons également sur le plan personnel, en ouvrant des bureaux sur de nouveaux marchés. Notre objectif est d'être à l'avant-garde de cette fusion de la banque numérique et de la banque relationnelle afin de créer une expérience vraiment unique et exceptionnelle pour nos clients.

NK : L'année écoulée a été marquée par des changements spectaculaires, dont beaucoup pourraient être permanents. Le développement commercial, la prospection à froid, les réunions et les voyages ont tous changé du tout au tout.

Au cours des cinq prochaines années, il est probable que nous intégrerons certains des changements qui nous ont permis d'être plus efficaces et plus accessibles pendant la pandémie.

Nous continuerons à évoluer en fonction du marché, des besoins des clients et de la technologie, tout en conservant notre touche personnelle. Je pense que les opportunités les plus intéressantes sont encore à venir, ce qui rend l'avenir de la banque si passionnant.

De nouvelles industries verront le jour, la technologie s'améliorera et de nouvelles générations de clients aux besoins différents émergeront.

Nous devrons maintenir notre état d'esprit de croissance et faire preuve d'innovation en matière de produits et de services, ainsi que dans la manière dont nous les fournissons. J'espère que nous continuerons à mettre l'accent sur le service à la clientèle en tant que banque de proximité. Nous continuerons à chercher des moyens de donner aux clients une raison de venir à la banque.

Notre service à la clientèle amical et nos relations étroites seront déterminants à cet égard. Ces relations commencent dès le plus jeune âge, lorsque nous contribuons à sensibiliser les jeunes clients à l'importance de l'épargne pour l'avenir.

Nous sommes à leurs côtés lorsqu'ils ouvrent leur premier compte, achètent leur première maison, épargnent pour l'éducation de leurs enfants et pour leur retraite.

Les banques communautaires continueront à jouer un rôle essentiel dans nos économies locales en associant un service exceptionnel à la technologie et à la commodité.