Récapitulation du webinaire : Marketing numérique conforme et croissance

Merci à tous ceux qui ont participé à notre table ronde sur le marketing numérique conforme et la croissance. Nous sommes toujours enthousiastes à l'idée de partager nos idées et nos stratégies concrètes pour permettre aux institutions financières de développer et d'élargir leur acquisition de clients par voie numérique.

Dans le secteur bancaire et financier, la conformité est un élément essentiel de l'acquisition, mais elle peut aussi être difficile à gérer. Les réglementations relatives à la manière dont une banque attire et acquiert de nouveaux clients peuvent être compliquées : elles nécessitent une coordination interne, une supervision et des exigences technologiques pour gérer un flux de travail de diverses activités de conformité.

Pour comprendre ce qu'il faut pour réussir à complimenter la croissance numérique, cette discussion se concentre sur la technologie, les outils et les ressources que chaque institution financière doit prendre en compte, qu'elle soit en train de planifier sa fondation numérique ou qu'elle ait déjà l'infrastructure et qu'elle soit prête à commencer le marketing.

Nous remercions tout particulièrement Brad PapalardoDirecteur des affaires gouvernementales et des services fiduciaires Association des banquiers du Massachusettsqui a organisé ce webinaire. Nous remercions également les participants à notre panel qui ont gracieusement partagé leurs divers points de vue et perspectives dans le domaine bancaire et financier :

• Dave HunkeleDirecteur général de la stratégie Finzly
• Anthony CostanzoDirecteur du développement des nouvelles affaires (banque) à Quinstreet
• Andrew SilvermanDirecteur de la stratégie numérique et de l'analyse chez CIBC
• Alana LevineDirecteur général des recettes à l'adresse suivante Fintel Connect

Préparer une présence numérique

Lorsqu'il s'agit de déterminer si l'ouverture d'un compte numérique est obligatoire, Dave at Finzly note qu'il est important de se sentir à l'aise en jouant dans l'espace. Selon un Rapport de Cornerstone AdvisorsLes mégabanques et les fintechs ont ouvert 69% de leurs comptes numériquement pendant la COVID, tandis que les banques communautaires et les coopératives de crédit en ligne ont ouvert un total de 10%.

Il est évident qu'au cours de l'année écoulée, le fossé de l'accessibilité s'est creusé pour les produits des banques communautaires sur le marché. Heureusement, cela signifie aussi que c'est le bon moment pour ces banques d'examiner comment la technologie peut combler ce fossé.

Qualités essentielles d'un partenaire technologique intégré

Dave suggère de prendre en compte les caractéristiques suivantes lors de l'évaluation de partenaires technologiques et d'intégrations potentiels :

• Outils de flux de travail pour créer un parcours client sans friction
• Flexible, adaptable des solutions qui peuvent répondre à vos changements en matière de conformité
• Analyse intégrée pour savoir ce que vivent vos clients et comment les aider à naviguer.
• Possibilités de partenariat avec d'autres technologies, tels que la création d'un trafic qualifié vers votre site webou le co-browsing pour fournir une assistance en direct aux clients potentiels
• S'adapte à votre infrastructure actuelle et travaille efficacement avec votre fournisseur principal

En outre, Andrew à CIBC souligne l'importance de l'alignement interne et d'un soutien fort de la direction pour les décisions. Pour s'assurer qu'elles sont toutes d'accord, toutes les parties prenantes devraient connaître les réponses à ces questions avant de mettre en œuvre de nouvelles technologies :

• Quel est l'objectif ? S'agit-il simplement de permettre aux clients de s'inscrire en ligne ou cela va-t-il plus loin ?
• La banque envisage-t-elle d'aller au-delà de cette première étape et de fonctionner entièrement en ligne ?
• Quels sont vos besoins en matière de KYC (Know Your Customer : identification et validation) et d'AML (Anti-Money Laundering program) ? Si une partie de ces tâches est manuelle, le partenaire fintech pourrait-il fournir des solutions automatisées ?

Obtenir l'adhésion des parties prenantes avant de commencer

Andrew a été témoin de la peur et de l'anxiété suscitées par la perspective de l'introduction d'une nouvelle technologie numérique dans une banque. Les banques doivent être conscientes qu'elles peuvent être confrontées à ce type d'obstacles internes s'il y a un désalignement des objectifs entre l'aspect risque et l'aspect produit de leurs activités.. En traitant les nouvelles technologies comme un programme pilote, vous pouvez vous assurer que les risques sont gérés conformément aux attentes.

Dans le cadre de la gestion des attentes internes, Dave suggère une approche externe : à titre d'exercice, les parties prenantes peuvent se poser la question suivante : "Comment aimerais-je suivre le processus d'ouverture d'une banque en tant que client ?" Si les réponses reçues ont un ou plusieurs thèmes ou points de douleur qui se recoupent, cela peut créer un sentiment d'urgence pour les départements de risque et de produits afin de s'améliorer.

Alana à Fintel Connect ajoute qu'un approche proactive peut s'avérer essentiel pour résoudre les conflits potentiels avant qu'ils ne surviennent. Lors de l'introduction d'une nouvelle technologie, elle suggère de procéder par petites étapes, par exemple en limitant les nouvelles capacités d'automatisation à une petite partie de la clientèle. Cela permet de minimiser l'impact d'éventuels faux pas tout en fournissant aux banques des données préliminaires sur les performances.

Processus d'ouverture de compte en ligne

En tant qu'éditeur, Quinstreet met en relation des audiences à la recherche de conseils financiers avec des produits bancaires qui répondent à leurs besoins. Lorsqu'un client potentiel quitte le site de l'influenceur pour se rendre sur celui de la banque, cette dernière doit lui proposer un processus d'ouverture de compte qui lui permette de passer efficacement à l'étape suivante, celle de l'ouverture de compte. le fond de l'entonnoir.

Anthony recherche généralement les qualités suivantes dans le flux d'accueil des clients d'une banque :

• Des produits compétitifs qui attirent l'attention du client pour qu'il demande un produit
• La facilité avec laquelle un client saisit des données dans votre flux de travail
• Validation de l'identité en amont, transparente pour l'équipe de Quinstreet et la banque

Anthony souligne que les institutions financières doivent éviter les goulets d'étranglement dans leurs flux de travail. Les goulets d'étranglement, dit-il, sont essentiellement des opportunités manquées lorsque des clients potentiels sont détournés par une mauvaise expérience sur le site web. Il ajoute que les banques confrontées à des limites technologiques pour offrir une expérience client positive en ligne doivent s'associer à des fintechs et à des fournisseurs qui peuvent s'assurer que leur processus d'ouverture de compte capte les clients avec succès.

Comment assurer la conformité de votre marketing numérique

Avant de mettre en œuvre des canaux et des processus numériques, Dave souligne l'importance de normaliser les actifs de la marque et les éléments créatifs, y compris les sites Web, les réseaux sociaux, les textes et les courriels. Les incohérences dans la manière dont une banque se représente créent des problèmes de conformité, il est donc essentiel de les mettre en place correctement.

Il encourage également les responsables marketing des banques à s'assurer que leurs équipes comprendre clairement les règlements, afin que ces considérations soient cuite au feu dès le départ - et non la fin - de leurs initiatives de marketing. L'organisation de sessions de formation à la conformité peut aider le personnel à comprendre non seulement les réglementations, mais aussi à comprendre le rôle de l'État dans la mise en œuvre des mesures de protection de l'environnement. pourquoi Ils sont en place et servent les activités de votre banque.

De même, Andrew a trouvé que la formation annuelle et trimestrielle de la CIBC et les points de contact hebdomadaires sur la conformité étaient efficaces, en particulier pour éviter une approche réactive de la résolution des problèmes de conformité. "La diligence de notre service de conformité nous aide vraiment à [...] maîtriser la situation. Il est utile d'avoir des personnes qui sont dévouées et qui partagent les nouvelles informations au fur et à mesure qu'elles apparaissent, car vous voulez vous adapter en temps réel."

Alana est d'accord : dans le secteur bancaire, elle a vu évoluer les attitudes à l'égard de la conformité et de la réglementation. Les régulateurs étaient autrefois considérés comme des obstacles à l'exécution du marketing ; aujourd'hui, la conversation est davantage axée sur la collaboration et l'innovation réfléchie afin d'assurer la sécurité de la banque et des consommateurs. "Plus vous collaborez et travaillez avec vos régulateurs, explique-t-elle, plus ils seront en mesure de vous informer, vous et vos équipes de conformité, et de soutenir ce que vous cherchez à faire.

En ce qui concerne les pièges potentiels de votre marketing numérique, Dave insiste également sur les points suivants l'importance des tests A/B. "Il ne s'agit pas d'un seul coup de patin où l'on essaie de capter une audience nationale sans être sûr de bien faire les choses", explique-t-il. "On peut le faire à petites doses. Tester différents scénarios et les mettre en œuvre auprès d'un petit groupe test peut vous aider à affiner votre approche tout en augmentant le confort de la nouvelle initiative et du processus expérimental.

Ajustements de la procédure d'ouverture de compte en ligne

Lorsque les banques partenaires procèdent à des ajustements de leurs flux d'ouverture de compte, Dave observe que cela se produit généralement en réponse à la conformité plutôt qu'à l'optimisation de l'expérience de l'utilisateur. Il a constaté que les demandes de changement se produisent généralement lorsqu'un nouveau produit est lancé ou qu'une banque cherche à étendre la portée de ses produits sur le marché en ajustant les champs de domicile du formulaire.

Il explique que l'un des avantages d'avoir des partenaires fintech est le suivant accélérer les demandes de modification de la conformité. Plutôt que d'envoyer de longues demandes à votre fournisseur principal, de gérer la priorisation et d'attendre dans une longue file d'attente pour le développement, les fournisseurs de technologie en partenariat peuvent être construits pour répondre aux changements de conformité d'une manière plus rapide. Il encourage toutes les banques à rechercher ce type de capacités lorsqu'elles envisagent de faire appel à des partenaires fintech.

Conseils et astuces pour les banquiers débutants

"N'ayez pas peur des histoires et des mythes liés à l'ouverture d'un compte numérique. La technologie est bien meilleure qu'avant, la technologie permettant de tirer des composants est là. Je dirais qu'il faut adopter l'idée de s'engager avec votre client par voie numérique - cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous engager avec eux physiquement, mais c'est une bien meilleure expérience pour votre client.

Deuxièmement, ne pensez pas que vous avez tout accompli. Il n'est pas nécessaire d'automatiser 100% dès le premier jour. Commencez, réfléchissez à ce qui fonctionne, à ce qui ne fonctionne pas [...] et pensez à vos clients. Vous verrez que c'est réalisable pour vous et vous verrez des améliorations progressives au fur et à mesure, ce qui peut aider à justifier des dépenses progressives au fur et à mesure".

Dave Hunkele
Directeur de la stratégie, Finzly

"Le point le plus important ici est d'être intentionnel et de comprendre ce que vous essayez d'atteindre, qu'il s'agisse de l'objectif d'un client ou de celui d'une banque. Et comprendre que il s'agit d'un processus itératif au fil du tempsLes ressources adéquates existent pour cela et il s'agit simplement de savoir comment elles s'intègrent dans votre organisation, votre technologie et votre infrastructure. Les ressources adéquates existent et il s'agit simplement de savoir comment elles s'intègrent dans votre organisation, votre technologie et votre infrastructure.

Andrew Silverman
Directeur de la stratégie numérique et de l'analyse, CIBC

"Il suffit de commencer. Vous n'aurez pas la solution parfaite avec toutes les cloches et tous les sifflets dès le premier jour. Mais si vous commencez, vous commencerez à construire des arguments en faveur d'une solution plus large. S'impliquer est le meilleur moyen d'y parvenir".

Anthony Costanzo
Directeur du développement des nouvelles affaires (banque), Quinstreet

"Le point le plus important ici est d'être intentionnel et de comprendre ce que vous essayez d'atteindre, qu'il s'agisse de l'objectif d'un client ou de celui d'une banque. Et comprendre que il s'agit d'un processus itératif au fil du tempsLes ressources adéquates existent pour cela et il s'agit simplement de savoir comment elles s'intègrent dans votre organisation, votre technologie et votre infrastructure. Les ressources adéquates existent et il s'agit simplement de savoir comment elles s'intègrent dans votre organisation, votre technologie et votre infrastructure.

Alana Levine
Directeur des recettes, Fintel Connect

Merci encore à tous les participants ! Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont la technologie de Fintel Connect fournit banques et institutions financières avec acquisition de clients sûre, conforme et évolutive, contactez-nous dès aujourd'huiou Suivez-nous sur LinkedIn pour vous tenir au courant des dernières nouveautés en matière de marketing de performance pour les services financiers.