Comment la technologie va changer l'industrie financière (et comment évoluer avec elle)

La révolution fintech transforme l'industrie financière de multiples façons. Cela n'est nulle part plus évident que dans l'expérience client, où les startups fintech dépassent rapidement les banques historiques en termes de coût, de rapidité et de niveau de service.

Dans cette ère de changement rapide, les opérateurs historiques doivent s'adapter ou risquer de perdre des parts de marché au profit de challengers dotés de technologies. Voici quatre des tendances les plus notables dans le paysage de la fintech aujourd'hui.

L'IA permet la personnalisation à grande échelle

Recherche de Accenture : le pouls de la personnalisation en 2018 a révélé que 91% des consommateurs sont plus susceptibles de choisir des marques qui offrent une personnalisation, c'est-à-dire des offres et des recommandations adaptées à chaque consommateur. Pour les marques financières et compte tenu de la complexité des produits financiers, la personnalisation peut souvent être difficile à mettre en œuvre à grande échelle.

C'est là que l'IA entre en jeu. Grâce au traitement du langage naturel, les banques peuvent désormais proposer des chatbots sophistiqués qui répondent instantanément et de manière appropriée aux questions des clients. En 2015, Ally Bank fait des vagues lorsqu'ils ont lancé Ally Assist, un assistant bancaire virtuel dans l'application mobile de la banque. L'assistant a aidé les clients à effectuer des tâches de routine, comme effectuer des paiements ou vérifier l'historique des transactions.

L'assistant vocal Alexa permet aux clients de poser des questions. (Crédit : Bankingexchange.com)

Depuis lors, plus de banques ont mis en place des chatbots similaires dotés de fonctionnalités avancées. Le chatbot Erica de Bank of America utilise le Big Data pour offrir des conseils personnalisés, par exemple sur la manière d'économiser de l'argent et sur les produits financiers à acheter. Wells Fargo est devenue la première banque américaine à proposer un chatbot Facebook capable de répondre à des questions très spécifiques de ses clients, comme le montant qu'ils ont dépensé en nourriture au cours de la semaine écoulée.

Outre la réduction des coûts du service client, les chatbots fournissent également une aide 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui est opportune, précise et hautement personnalisée. Leurs capacités surpassent celles du service client traditionnel dans des domaines critiques, et ne font que s'améliorer avec le temps.

Le P2P démocratise la finance

L'impact perturbateur de la technologie peer-to-peer (P2P) s'est fait sentir dans de nombreux secteurs au fil des ans. Napster a forcé les maisons de disques à s'adapter aux canaux de distribution numérique de la musique, les sites de torrents comme BitTorrent ont permis le partage mondial de logiciels et de divertissements piratés, tandis que les appels longue distance ont été remplacés par des applications comme Skype... Si l'on en croit les derniers développements, la finance est la prochaine étape.

La tendance à la démocratisation de la finance a commencé avec les paiements P2P, rendus possibles par des entreprises fintech comme PayPal et Venmo. Les banques historiques ont depuis réagi en proposant leurs propres versions du concept. Par exemple, Zelle, une application de paiements P2P lancée par un consortium de banques américaines, a vu $133 milliards envoyés en 519 millions de transactions au cours des six premiers mois de 2020, soit une augmentation de 60% par rapport à 2019.

Les prêts P2P ont également connu une croissance rapide. Parallèlement au recul du crédit traditionnel dans le sillage de la crise financière de 2008, l'amélioration des algorithmes de souscription a rendu les prêts P2P évolutifs. Bien que les prêteurs traditionnels se soient rétablis depuis, les clients continuent aujourd'hui d'affluer sur les places de marché de prêts P2P.

La principale raison en est la qualité de l'expérience utilisateur. Les clients se déclarent peu satisfaits de l'expérience de prêt traditionnelle, avec 69,3% considèrent qu'il s'agit de l'expérience la plus frictionnelle de toutes les expériences bancaires. Entre-temps, les places de marché P2P obtiennent systématiquement des scores de promoteurs nets beaucoup plus élevés que les prêteurs traditionnels - 80 en moyenne, contre 20 pour les banques régionales et 5 pour les banques nationales.

Par conséquent, la vague P2P ne montre aucun signe de ralentissement. Pour être compétitives, les banques doivent répondre aux attentes accrues en matière d'expérience client, que ce soit en s'alignant sur les concurrents P2P en matière de service à la clientèle, en s'associant avec eux ou en proposant leurs propres solutions P2P.

L'automatisation et la blockchain créent des efficiences majeures

Les institutions financières ont adopté l'automatisation lorsqu'il s'agit d'améliorations opérationnelles ou de fonctions de back-office. Mais ces dernières années, des entreprises fintech de pointe ont exploité l'automatisation de manière innovante pour améliorer le parcours client.

En ce qui concerne l'ouverture de nouveaux comptes numériques, par exemple, les banques traditionnelles sont généralement lentes à adopter. Le BAI rapporte que 47% des banques ne permettent pas à leurs clients d'ouvrir de nouveaux comptes en lignemême si la plupart d'entre eux le souhaitent.

En revanche, l'enregistrement simplifié des comptes numériques est la norme pour les entreprises de la fintech. Le processus d'enregistrement automatisé des nouveaux utilisateurs de l'application d'investissement Acorns prend 3 à 5 minutes de travail seulement. Ils disposent également d'une équipe d'assistance dédiée qui se tient prête à répondre aux questions par téléphone, par courrier électronique ou par chat en direct dès qu'un nouveau client rencontre un problème. La combinaison de l'automatisation et d'un service efficace permet d'offrir une expérience d'intégration transparente qui minimise le taux d'attrition des nouveaux clients.

À moyen et long terme, la technologie blockchain est appelée à jouer un rôle important dans l'efficacité du back-office. Estimations de Schroders que la blockchain fera baisser les ratios d'efficacité opérationnelle - ou les dollars dépensés divisés par les dollars gagnés - de la fourchette moyenne à haute de 50% à la fourchette basse à moyenne de 40%. Outre la réduction des coûts, les transactions complexes telles que les paiements transfrontaliers peuvent être accélérées par la blockchain, ce qui améliore considérablement l'expérience des clients.

La transparence numérique renforce la confiance

Le progrès technologique n'est pas seulement une question de bits et d'octets, ni même de dollars et de centimes. À certains égards, les changements les plus importants apportés par la fintech seront d'ordre culturel.

La technologie numérique réduisant le coût de la communication, les consommateurs attendent désormais un haut degré de transparence de la part des entreprises qu'ils fréquentent. Il s'agit d'une opportunité particulièrement importante dans le domaine des services financiers, où cette transparence peut aider à positionner les marques comme des conseillers de confiance.

Par exemple, à la suite de l'apparition du COVID-19, Les principales banques chinoises ont lancé des portails en ligne pour fournir des services numériques, des conseils opportuns et des vidéos éducatives expliquant l'impact que la pandémie pourrait avoir sur les portefeuilles d'investissement.

Une grande banque singapourienne a mis en place un ensemble complet de services d'urgence pour les petites et moyennes entreprises (PME), notamment des reports de prêts de six mois, des prêts-relais temporaires, des remises de frais et des prêts commerciaux sans garantie le jour suivant. Elle a ensuite lancé une "Académie des PME" en ligne pour aider les propriétaires d'entreprises à s'y retrouver dans ce menu d'options de financement.

Certaines banques challenger vont encore plus loin dans la transparence, en partageant des détails sur les opérations bancaires qui ont traditionnellement été considérées comme exclusives. C'est le cas, par exemple, La banque numérique Monzo a mis en place une culture de "transparence radicale". Elle a notamment partagé l'ensemble de sa feuille de route organisationnelle sur un tableau Trello public, publié son bilan annuel en ligne et même divulgué la manière exacte dont elle utilise les dépôts des clients. Selon la banque, cette transparence a considérablement renforcé la confiance des clients et le moral des employés.

Évoluer, s'associer ou mourir

La technologie progresse et les opérateurs financiers historiques doivent trouver leurs propres moyens de prospérer. En comprenant comment la fintech a facilité l'évolution de l'industrie financière et de l'économie de marché, il est possible d'en tirer profit. établir des partenariats stratégiques Avec les entreprises fintech, les banques peuvent être bien positionnées pour répondre aux attentes du client moderne et, à leur tour, prospérer dans cet avenir numérique.

Prochaines étapes

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