Récapitulatif du webinaire : Aller là où se trouvent vos consommateurs : En ligne

Dans cet article

Nous avons rassemblé les points forts et les principaux enseignements de notre récent webinaire sur la rencontre avec vos clients dans l'espace en ligne.

Merci à tous les participants Décision MKSéminaire en ligne Aller là où se trouvent les consommateurs : En ligne. Nous sommes toujours ravis de collaborer avec l'équipe MK et, dans ce cas, de discuter des possibilités de gagner de nouveaux marchés en ligne.

Si vous avez des questions ou si vous souhaitez en savoir plus sur ce qui a été discuté lors de la session ou sur le marketing de performance en particulier, nous vous invitons à nous contacter. Nous vous invitons à prendre contact avec nous!

Sondage : Quel est l'objectif principal de votre institution financière en ce qui concerne l'amélioration de votre présence numérique ?

Pour lancer la conversation, nous avons demandé aux participants des institutions financières ce qu'ils souhaitaient accomplir en améliorant leur présence numérique. La majorité d'entre eux (59%) cherchent à tirer parti du numérique pour attirer de nouveaux clients. Comme beaucoup d'entre eux cherchent à se développer, nous avons axé une grande partie de notre discussion sur la manière d'étendre la portée de la marque en toute sécurité et de manière efficace.

• Attirer de nouveaux clients

  59%
  59%

• Vente croisée aux clients existants

  20%
  20%

• Améliorer l'efficacité

  20%
  20%

• Augmentation des dépôts

  2%
  2%

Quatre personas à cibler pour l'acquisition de clients numériques

Har Rai détaille les quatre personas clés à cibler, y compris les caractéristiques psychographiques et les comportements distinctifs de chacun d'entre eux, identifiés par l'enquête de l Rapport PACE 2019 de la FIS. Chaque persona offre des possibilités différentes que les institutions financières peuvent exploiter.

Jeunes millénaires

• 18-26 ans
• Influence des pairsles amis qui partagent leur déjeuner sur Venmo ; les parents qui partagent des fonds avec leurs enfants
• Demande de conseilsLe courrier imprimé, par exemple, a moins de chances d'être efficace que les supports numériques.
• Utilise les FinTechs : pour les transferts de fonds et les paiements P2P ; à la recherche d'une expérience moderne pour ouvrir des comptes et demander des prêts

Opportunité: Avec seulement 8% utilisant un conseiller financier et 32% exprimant un intérêt pour les messages des institutions financières sur les médias sociaux, les marques peuvent saisir l'opportunité de créer cette première relation. Une fois la confiance établie, elles peuvent alors faire progresser les jeunes Millennials tout au long de leur cycle de vie et les fidéliser pour longtemps.

Senior Millennial

• 27-37 ans
• Planification future: à la recherche d'un coût de la vie plus bas et d'un revenu plus élevé
• En ligne et uniquement sur mobileLes personnes qui n'ont pas l'intention de se rendre dans une succursale

Opportunité: Les Millennials seniors recherchent des financements, des prêts et des produits hypothécaires alors qu'ils cherchent à se créer une vie en dehors des centres-villes. Les réseaux sociaux, les courriels et les messages textes sont autant de moyens de les atteindre sur leur appareil préféré : le mobile.

Génération X

• 38-52 ans
• Revenu le plus élevé : pas nécessairement le plus grand nombre d'économies
• Plus de 10 ans dans une banque : fidèles et ne cherchant pas à changer d'institution ; ouverts à des produits supplémentaires tels que les comptes cashback
• Banques sur les FinTechs

Opportunité : Les membres de la génération X étant les plus grands utilisateurs de produits bancaires, la promotion des produits est essentielle pour les fidéliser à long terme. Ils sont orientés vers les relations et veulent avoir une relation personnelle avec leur fournisseur de services financiers.

Les baby-boomers

• 53-72 ans
• Ouvrir moins de comptes: très stables et disposant du compte qu'ils souhaitent ; principalement axés sur les investissements et la transmission de leur patrimoine à leurs enfants
• Principaux clients des banques: détenir des dépôts auprès de la banque
• Lenteur de l'adaptation technologique: utiliseront les services bancaires par téléphone au lieu de se rendre dans les agences

Opportunité: Optimisez votre site web pour qu'il s'affiche correctement sur les tablettes et les ordinateurs de bureau. Cette génération est toujours en ligne et une grande majorité d'entre eux sont des utilisateurs de tablettes.

Avant de vous lancer dans le marketing, établissez une base numérique

Avant d'investir dans votre marketing, il est essentiel d'établir une base numérique solide. Une base numérique signifie que l'expérience de l'utilisateur et le chemin à suivre pour devenir client sont faciles et transparents pour le consommateur. C'est essentiel pour Les institutions financières doivent développer leur distribution numérique. Sans cette base, tout budget marketing dépensé risque de ne plus avoir d'impact sur votre résultat net. Une marque investirait de l'argent dans le marketing, mais perdrait des clients au bas de l'entonnoir.

Votre fondation doit essentiellement fournir un une expérience web claire, un parcours client simple, traitement efficace et la transparence.

1. Une expérience web claire: Votre client peut-il s'orienter lui-même pour trouver l'information qu'il recherche ?
2. Un parcours client simple: Y a-t-il des frictions qui les empêchent de devenir des clients ?
3. Traitement efficace: Disposez-vous de l'infrastructure nécessaire pour accueillir l'afflux de nouveaux clients ?
4. Transparence: Quels sont les domaines dans lesquels vous obtenez de bons résultats ? Y a-t-il des ruptures potentielles dans votre entonnoir ?

Une fois que votre base numérique est en place, commencez à élaborer votre stratégie d'acquisition des consommateurs afin de cibler des personas spécifiques.

86% des consommateurs lisent des avis en ligne sur les entreprises locales, et en lisent au moins 10 avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise locale (Brightlocal 2018)

Créer un entonnoir d'acquisition des consommateurs

L'entonnoir d'acquisition des consommateurs est fondamental pour tous les secteurs, produits et services. Qu'ils soient conscients ou inconscients, les consommateurs suivent un parcours psychologique qui va de l'achat d'une paire de jeans en ligne à la commande de nourriture, en passant par l'examen des institutions financières avec lesquelles ils souhaitent faire des affaires.

Les institutions financières doivent choisir la bonne combinaison de technologie et de marketing pour attirer les clients et les faire progresser dans l'entonnoir.

• Sensibilisationla prise de conscience de votre marque par le biais de tactiques hors ligne (impression, affichage, télévision) et en ligne (marketing de contenu, médias sociaux, SEO, SEM, publicités payantes, marketing d'affiliation).
• Intérêt alias reconnaissance du besoin: recherche d'informations supplémentaires via la boutique en ligne, les témoignages de clients, la lettre d'information, les fiches de vente
• Decision aka Benchmarkingles options de comparaison par le biais du marketing par courrier électronique, des promotions, du remarketing
• Actionprêt à prendre une décision par le biais du panier d'achat, du paiement, de la demande d'examen et des recommandations

Problèmes à anticiper avec un entonnoir et comment les résoudre

Les entonnoirs de consommateurs sont efficaces lorsqu'ils sont planifiés de manière stratégique, mais il y a plusieurs défis à relever à chaque étape de l'entonnoir. Lorsque vous planifiez et évaluez les performances de votre entonnoir, voici quelques points clés à surveiller.

Sensibilisation

Problème: Les canaux de sensibilisation sont coûteux, compétitifs et difficiles à attribuer aux ventes.

Les fintechs et les grandes institutions financières ont souvent des budgets plus importants et occupent plus d'espace en ligne avec leurs campagnes de sensibilisation. Avec ces budgets, elles disposent également de l'infrastructure nécessaire pour savoir précisément combien elles sont prêtes à budgéter pour tout, de la sensibilisation à l'acquisition, et combien le client vaut en fin de compte.

Les institutions financières plus petites, les banques de proximité et les banques de taille moyenne, en revanche, peuvent avoir du mal à obtenir la transparence du retour sur investissement de leurs propres canaux de sensibilisation et à comprendre la valeur à vie des clients.

Solution: Le marketing de la performance au service de la distribution numériquen

En l'absence de budgets importants, les marques peuvent s'associer à des influenceurs et des éditeurs à vocation financièrequi peut être une source crédible racontant l'histoire de la marque et de ses produits, tout en faisant avancer les consommateurs dans l'entonnoir. Ce type de est également très économique parce qu'il est basé sur la performance : les marques ne paient que pour les nouveaux clients acquis.

En outre, le marketing à la performance peut être hyperciblé : travailler avec des influenceurs et des éditeurs de niche permet aux institutions financières d'orienter leur marketing à la performance vers des publics ciblés et capturés.

Intérêt

Problème: Les consommateurs se désintéressent des pages d'atterrissage mal écrites et mal conçues.

De nombreuses cohortes générationnelles étant de fervents utilisateurs de mobiles ou de tablettes, votre site web doit s'adapter aux fenêtres de visualisation de ces appareils afin de ne pas perturber votre expérience en ligne. Les problèmes les plus courants pour les sites web sont les suivants :

• Un appel à l'action noyé au milieu du texte, laissant le client dans l'ignorance de l'endroit où il doit cliquer ensuite.
• L'aspect et la convivialité du site web semblent dépassés, ce qui a un impact sur la perception qu'a le client des capacités techniques de l'institution financière.
• Trop d'informations présentées, ce qui rend difficile pour votre client de saisir vos messages clés.

Les expériences négatives en ligne peuvent avoir un impact sur l'intérêt d'un client potentiel pour votre marque et le dissuader d'avancer dans l'entonnoir de votre marketing.

Solution: Optimiser pour les utilisateurs mobiles.

Pour capter et retenir l'attention des clients, faites du mobile une priorité. Des interfaces simples et intuitives doivent être disponibles sur le site et l'application mobiles. Le contenu doit être rédigé et affiché de manière à être lisible, avec des appels à l'action directs tels que "Postulez maintenant".

Une expérience mobile sans friction garantit que votre nouveau client potentiel reste intéressé par ce que votre institution financière a à offrir.

Décision

Problème: Les clients atteignent le bas de votre entonnoir mais n'achètent pas.

Si votre client n'a pas appuyé sur le bouton "Envoyer" pour ouvrir un compte ou demander un produit financier, il se peut que ses problèmes (commodité, temps, valeur, etc.) n'aient pas été entièrement résolus. Au lieu de cela, il risque de quitter votre processus de paiement pour effectuer d'autres recherches en ligne sur des produits comparables. Il se peut également que votre marque n'ait pas obtenu suffisamment d'informations à ce stade pour refaire du marketing auprès de ces clients potentiels et les inciter à revenir pour terminer leur commande.

Solution: Mettez en avant la valeur de votre marque et de votre produit auprès du client par l'intermédiaire de partenaires crédibles.

Votre institution financière peut s'appuyer sur des études sectorielles pour identifier les canaux optimaux de re-marketing auprès de votre public. Elle peut également s'associer à des influenceurs par le biais du marketing à la performance, qui permet d'atteindre des clients qui se trouvent déjà au bas de l'entonnoir avant de prendre une décision d'achat. Le partenariat avec des éditeurs et des influenceurs renforce vos valeurs et peut être le point de basculement qui convertit le "peut-être" d'un client en un "oui".

Action

Problème: Demandes sur papier au lieu de formulaires pour l'ouverture d'un compte

Bien qu'elles soient faciles à mettre à disposition en ligne, les applications PDF imprimables suppriment tous les avantages du numérique et font perdre à votre institution financière des éléments essentiels de l'empreinte numérique du client. Le client doit se déplacer pour imprimer, numériser ou se rendre dans une agence pour remplir le formulaire. Cette charge supplémentaire est ensuite transférée à votre personnel, qui doit classer, valider, saisir, scanner ou transférer manuellement le PDF dans le système central de votre entreprise.

Du point de vue de la conformité, le papier augmente également les besoins en ressources. En lieu et place d'un dossier client numérique compilé automatiquement et facilement mis à la disposition des régulateurs sur demande, votre personnel devra gérer les pages des dossiers physiques et rechercher visuellement les informations requises.

Solution: Un un système de caisse efficace qui donne la priorité à vos clients

Un système d'ouverture de compte efficace est transparent et minimise les efforts de demande de compte et de gestion de la demande. Des plateformes comme Décision MKLes clients ont la possibilité d'ajouter plusieurs produits à leur panier, les informations pertinentes telles que l'adresse et le nom sont pré-remplies afin de réduire les erreurs de saisie, et leur plateforme authentifie leurs comptes pour un financement immédiat.

Importance de la mesure et de la transparence

Une grande partie du succès d'une institution financière grâce au numérique est suivie et mesurée par le biais d'un logiciel d'analyse. Ils doivent s'assurer que les solutions mises en œuvre peuvent gérer les conversions et relier les données à leurs systèmes de gestion de la clientèle. Une fois que cela est en place, ils peuvent attribuer la valeur et le comportement du client au point d'entrée où il s'est converti.

La technologie de Fintel Connect, par exemple, permet aux institutions financières de mettre facilement en œuvre un code de suivi pour identifier et suivre les influenceurs et les éditeurs qui réussissent à gagner de nouveaux clients en leur nom.

Principaux enseignements

• Pour être efficace, le marketing doit reposer sur des bases solides
  Sans une boutique en ligne moderne et de qualité, avec un processus de paiement pour vos clients, investir massivement votre budget dans des initiatives de sensibilisation et d'augmentation du trafic sera coûteux et inefficace.
• 3^rd la technologie des partis peut avoir un impact positif - ou négatif - sur votre marque
  Choisissez soigneusement vos partenariats technologiques : l'intégration par l'intermédiaire d'un mauvais partenaire peut créer des frictions pour vos clients potentiels et réduire vos taux de conversion.
• Soyez là où se trouvent vos clients grâce au marketing à la performance
  Quand quelqu'un se porte garant de vous, c'est puissant. Ce n'est pas pour rien que le marketing de bouche-à-oreille continue d'être si répandu, tant en ligne que hors ligne.
• Les consommateurs veulent des expériences simples et intuitives
  Uber, Skip the Dishes, DoorDash, AirBnB - les consommateurs sont habitués à des expériences d'achat numérique transparentes, rapides et pratiques, qui renforcent la confiance qu'ils ont dans votre banque.

Merci encore à tous les participants. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont le marketing à la performance permet de gagner de nouveaux clients bancaires de manière rentable, contactez-nousou suivez-nous sur LinkedIn pour vous tenir au courant des dernières nouveautés en matière de marketing de performance pour les services financiers.