{"id":117989,"date":"2021-03-26T04:27:54","date_gmt":"2021-03-26T11:27:54","guid":{"rendered":"\/?p=117989"},"modified":"2024-08-21T16:22:27","modified_gmt":"2024-08-21T23:22:27","slug":"power-of-a-strong-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fintelconnect.com\/fr\/blog\/power-of-a-strong-customer-journey\/","title":{"rendered":"La puissance d'un parcours financier solide pour le client"},"content":{"rendered":"

D\u00e9couvrez l'importance d'un parcours client solide et comment la technologie a fa\u00e7onn\u00e9 l'exp\u00e9rience des institutions financi\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n

La technologie a transform\u00e9 l'exp\u00e9rience du client dans le secteur bancaire moderne.<\/p>\n\n\n\n

L'\u00e9poque o\u00f9 les clients faisaient leur choix en fonction de facteurs centr\u00e9s sur l'institution, tels que l'histoire, la taille et la notori\u00e9t\u00e9, est r\u00e9volue. <\/p>\n\n\n\n

Le consommateur de services financiers d'aujourd'hui a plut\u00f4t tendance \u00e0 privil\u00e9gier les qualit\u00e9s centr\u00e9es sur l'utilisateur, comme la transparence, la personnalisation et l'accessibilit\u00e9 omnicanale.<\/p>\n\n\n\n

Cette \u00e9volution n'est pas pass\u00e9e inaper\u00e7ue dans les banques de pointe. Selon McKinsey<\/a>75% des 50 plus grandes banques mondiales se sont engag\u00e9es \u00e0 transformer l'exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n

Les pionniers en r\u00e9coltent d\u00e9j\u00e0 les fruits : une banque a ainsi constat\u00e9 que ses clients satisfaits \u00e9taient cinq \u00e0 huit fois plus enclins \u00e0 la recommander \u00e0 leurs amis.<\/p>\n\n\n\n

Entre-temps, le reste du secteur est \u00e0 la tra\u00eene. <\/p>\n\n\n\n

Sur les 40 banques \u00e9valu\u00e9es dans le cadre de l 2019 American Banker \/ Reputation Institute Survey of Bank Reputations (Enqu\u00eate sur la r\u00e9putation des banques)<\/a>Le nombre de banques dont la r\u00e9putation est \"faible\" a doubl\u00e9 par rapport \u00e0 l'ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente, en raison de leur incapacit\u00e9 \u00e0 s'adapter aux exigences du consommateur moderne.<\/p>\n\n\n\n

\"survey<\/figure>\n\n\n\n

Alt : R\u00e9sultats de l'enqu\u00eate 2019 du Reputation Institute<\/em><\/p>\n\n\n\n

Ce qui distingue le premier groupe, c'est l'attention constante qu'il porte au parcours du client. <\/p>\n\n\n\n

Ce cadre permet aux banques d'acqu\u00e9rir une connaissance approfondie de chaque \u00e9tape de la relation avec le client, qu'elles peuvent ensuite am\u00e9liorer en permanence au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n

Avec un engagement soutenu, ces efforts peuvent produire quatre avantages importants, d\u00e9crits ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n

1. Exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure<\/h4>\n\n\n\n

\u00c0 l'\u00e8re du num\u00e9rique, le parcours du client ne commence pas lorsqu'il met le pied dans une agence et ne se termine pas non plus apr\u00e8s l'ouverture d'un compte. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Au lieu de cela, le parcours du client dans le secteur financier moderne comporte sept \u00e9tapes :<\/p>\n\n\n\n

Un parcours client typique comprend 7 \u00e9tapes :<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sensibilisation > Consid\u00e9ration > \u00c9valuation > Inscription > Onboarding > R\u00e9tention > Plaidoyer<\/em><\/p>\n\n\n\n

Si les \u00e9tapes deux \u00e0 quatre sont souvent celles qui re\u00e7oivent le plus d'attention de la part des sp\u00e9cialistes traditionnels du marketing financier, les autres \u00e9tapes sont tout aussi cruciales. <\/p>\n\n\n\n

En raison de leur n\u00e9gligence relative, ils pr\u00e9sentent aussi souvent les plus grandes possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n

En commen\u00e7ant par la prise de conscience, une \u00e9tude de GE Capit<\/a>al Banque de d\u00e9tail<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 81% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de faire un achat hors ligne, la plupart d'entre eux commen\u00e7ant par une recherche sur Google.<\/p>\n\n\n\n

Cela souligne la n\u00e9cessit\u00e9 d'un programme de marketing num\u00e9rique solide, comprenant des initiatives \"en amont de l'entonnoir\" telles que le contenu \u00e9ducatif et le leadership \u00e9clair\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Lorsque les banques investissent dans leur r\u00e9putation num\u00e9rique, elles deviennent beaucoup plus efficaces pour gagner le premier contact avec le consommateur.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui se passe apr\u00e8s l'inscription peut \u00eatre tout aussi important. La plupart des d\u00e9parts de clients se produisent au cours de la premi\u00e8re ann\u00e9e d'une nouvelle relation bancaire, en particulier au cours des premiers mois. <\/p>\n\n\n\n

Pour maximiser la fid\u00e9lisation des nouveaux clients, le processus d'int\u00e9gration doit \u00eatre le moins p\u00e9nible possible.<\/p>\n\n\n\n

Il ne faut pas non plus n\u00e9gliger les clients qui ont pass\u00e9 le cap de l'ann\u00e9e. Comme le souligne l'\u00e9tude de McKinsey, les clients satisfaits sont nettement plus susceptibles de recommander la banque \u00e0 d'autres personnes. <\/p>\n\n\n\n

En outre, ils sont beaucoup plus enclins \u00e0 souscrire eux-m\u00eames \u00e0 de nouveaux produits. En effet, en une \u00e9tude portant sur 20 secteurs d'activit\u00e9 aux \u00c9tats-Unis<\/a>L'institut Qualtrics XM a constat\u00e9 que les clients satisfaits sont 91% plus susceptibles d'acheter \u00e0 nouveau.<\/p>\n\n\n\n

2. Un acc\u00e8s omnicanal sans faille<\/h4>\n\n\n\n

Aujourd'hui, les consommateurs de services financiers veulent pouvoir acc\u00e9der \u00e0 leurs comptes n'importe o\u00f9 et n'importe quand, \u00e0 l'aide de l'appareil de leur choix. <\/p>\n\n\n\n

Il peut s'agir d'une visite \u00e0 l'agence, d'un message sur la page Facebook de la banque ou d'une connexion \u00e0 l'application bancaire.<\/p>\n\n\n\n

Il ne s'agit pas d'une tendance nouvelle ou \u00e9mergente, mais d'une r\u00e9alit\u00e9 d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sente. D\u00e8s 2015, 67% des clients utilisaient d\u00e9j\u00e0 trois canaux ou plus<\/a> pour interagir avec les entreprises, contre seulement 17% en 2000.<\/p>\n\n\n\n

Et de tous ces canaux, le mobile est de loin le plus important. <\/p>\n\n\n\n

Une enqu\u00eate de Business Insider<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 70% des consommateurs de services bancaires acc\u00e8dent principalement \u00e0 leurs comptes par le biais de la t\u00e9l\u00e9phonie mobile, et que 61% ont fait des recherches sur les offres mobiles de leur banque avant d'ouvrir un compte. <\/p>\n\n\n\n

En ce qui concerne les mill\u00e9niaux, le tableau est encore plus sombre, avec 97% des mill\u00e9niaux<\/a> utilisent la t\u00e9l\u00e9phonie mobile pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins bancaires quotidiens.<\/p>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie omnicanale faible fait m\u00eame perdre aux banques de nouveaux clients potentiels. Selon l'Institut d'administration bancaire<\/a>Plus de 70% des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent ouvrir de nouveaux comptes en ligne, mais 47% des banques ne leur permettent pas de le faire. <\/p>\n\n\n\n

Cela cr\u00e9e des frictions inutiles dans le processus d'inscription, ce qui incite de nombreux clients \u00e0 abandonner et \u00e0 aller voir ailleurs.<\/p>\n\n\n\n

La cartographie du parcours client permet aux banques d'identifier les canaux les plus importants pour chaque segment de leur client\u00e8le. <\/p>\n\n\n\n

Cela leur permet de concevoir les meilleurs produits omnicanaux possibles pour leurs clients \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n\n\n\n

3. Am\u00e9lioration de l'efficacit\u00e9<\/h4>\n\n\n\n

Une \u00e9tude de McKinsey<\/a> a montr\u00e9 que les marques qui am\u00e9liorent le parcours client voient leurs revenus augmenter de 10 \u00e0 15%, tout en r\u00e9duisant leurs co\u00fbts de 15 \u00e0 20%.<\/p>\n\n\n\n

Ce r\u00e9sultat, qui peut para\u00eetre surprenant, se justifie apr\u00e8s une analyse plus approfondie. <\/p>\n\n\n\n

La simplification du parcours client passe souvent par la rationalisation ou l'\u00e9limination des processus inefficaces, ce qui peut se traduire par des \u00e9conomies significatives au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n

L'exemple le plus courant est celui d'un client qui contacte un centre d'appel pour se plaindre. Souvent, le personnel du centre d'appel ne parvient pas \u00e0 identifier et \u00e0 r\u00e9soudre la cause premi\u00e8re. <\/p>\n\n\n\n

Ce m\u00eame client doit alors t\u00e9l\u00e9phoner \u00e0 nouveau ou se rendre dans son agence locale pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. \u00c0 chaque \u00e9tape, on perd du temps \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame information \u00e0 une personne diff\u00e9rente.<\/p>\n\n\n\n

En outre, d'autres clients sont susceptibles d'avoir le m\u00eame probl\u00e8me, ce qui multiplie l'ampleur du probl\u00e8me. Cette situation entra\u00eene non seulement une frustration g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e des clients, mais aussi une utilisation inefficace des ressources de la banque.<\/p>\n\n\n\n

En \u00e9liminant ces inefficacit\u00e9s, les banques peuvent \u00e0 la fois am\u00e9liorer le parcours du client et all\u00e9ger leur organisation.<\/p>\n\n\n\n

4. Optimisation du retour sur investissement du marketing num\u00e9rique<\/h4>\n\n\n\n

Un parcours client bien con\u00e7u a un effet multiplicateur sur les efforts de marketing num\u00e9rique d'une marque.<\/p>\n\n\n\n

En une \u00e9tude compl\u00e8te de 211 entreprises<\/a>L'Aberdeen Group a d\u00e9couvert que les entreprises disposant d'un programme formel de gestion du parcours client ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d'une augmentation de 24,9% d'une ann\u00e9e sur l'autre (YoY) du retour sur investissement marketing (ROMI), contre une augmentation de seulement 16,2% pour toutes les autres entreprises.<\/p>\n\n\n\n

Ces avantages \u00e9taient \u00e9galement plus concentr\u00e9s dans les domaines impliquant le \"bouche-\u00e0-oreille num\u00e9rique\". Par exemple, le nombre de mentions positives dans les m\u00e9dias sociaux a augment\u00e9 de 20,7%, contre 16,7% pour les autres entreprises.<\/p>\n\n\n\n

Ces r\u00e9sultats concordent avec d'autres \u00e9tudes sugg\u00e9rant que les influenceurs en ligne ont un impact majeur sur les choix des consommateurs de produits financiers. <\/p>\n\n\n\n

En fait, les cadres de haut niveau interrog\u00e9s dans le cadre de l'\u00e9tude \u00c9tude 2019 du Reputation Institute<\/a> ont estim\u00e9 que les influenceurs jouaient un r\u00f4le central dans la gestion de la r\u00e9putation de leur banque. Et certaines banques sont manifestement plus performantes \u00e0 cet \u00e9gard.<\/p>\n\n\n\n

Prenons le cas de la Citizens Bank de Providence (Rhode Island), dont les actifs s'\u00e9l\u00e8vent \u00e0 $161,3 milliards d'euros. Alors que la plupart des banques r\u00e9gionales ont vu leur r\u00e9putation se d\u00e9grader, Citizens a r\u00e9ussi \u00e0 surpasser m\u00eame les grandes banques non traditionnelles.<\/p>\n\n\n\n

Un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de diff\u00e9renciation a \u00e9t\u00e9 l'appr\u00e9ciation par Citizens du r\u00f4le que jouent les influenceurs dans leur parcours client. En 2017, la banque a commenc\u00e9 \u00e0 \u00e9tablir des partenariats avec des influenceurs des finances personnelles comme Jean Chatzky, r\u00e9dactrice financi\u00e8re du \"Today Show\" de NBC. <\/p>\n\n\n\n

Ces campagnes \u00e9taient plus \u00e9ducatives qu'ax\u00e9es sur la vente et ont \u00e9t\u00e9 promues via Facebook, Twitter et Instagram.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces efforts, les influenceurs ont \u00e9valu\u00e9 les Citizens trois fois plus positivement que la moyenne des banques.<\/p>\n\n\n\n

Les autres banques ne devraient pas seulement chercher \u00e0 imiter l'approche de Citizens, mais \u00e0 aller encore plus loin en cimentant leurs relations avec les principaux influenceurs. Une fa\u00e7on particuli\u00e8rement efficace de le faire est d'\u00e9tablir des relations de marketing d'affiliation avec eux.<\/p>\n\n\n\n

La bonne nouvelle, c'est qu'un parcours client solide y contribue \u00e9galement. <\/p>\n\n\n\n

Dans le rapport de l'Aberdeen Group, les entreprises ayant un parcours client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure ont enregistr\u00e9 une croissance annuelle de 17,9% de leurs revenus provenant des recommandations de clients, contre 5,1% pour les autres entreprises. Ce taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9 les rend beaucoup plus attrayantes pour les affili\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

En outre, ces entreprises ont \u00e9galement enregistr\u00e9 une croissance de 15,3% du chiffre d'affaires des ventes crois\u00e9es et des ventes incitatives, contre 9,8% pour les autres entreprises. Cela se traduit par des valeurs de dur\u00e9e de vie des clients plus \u00e9lev\u00e9es, ce qui leur permet d'offrir de mani\u00e8re rentable des commissions plus \u00e9lev\u00e9es aux affili\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

En d'autres termes, un excellent parcours client am\u00e9liore non seulement le retour sur investissement du marketing num\u00e9rique, mais permet \u00e9galement aux banques d'attirer les meilleurs influenceurs de leur march\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Au fil du temps, ces relations de marketing d'affiliation peuvent faire boule de neige et constituer un avantage significatif par rapport \u00e0 la concurrence.<\/p>\n\n\n\n

Commencez d\u00e8s aujourd'hui \u00e0 am\u00e9liorer votre parcours client financier<\/h2>\n\n\n\n

Un parcours financier efficace pour le client ne se fait pas du jour au lendemain et n\u00e9cessite un processus d'it\u00e9ration et d'am\u00e9lioration continues. <\/p>\n\n\n\n

Les banques qui commencent \u00e0 g\u00e9rer leurs parcours clients d\u00e8s aujourd'hui b\u00e9n\u00e9ficieront d'une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires et d'une r\u00e9duction de leurs co\u00fbts au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n

Derni\u00e8res paroles<\/h2>\n\n\n\n

Fintel Connect est un r\u00e9seau d'affiliation sp\u00e9cialis\u00e9 dans l'industrie financi\u00e8re nord-am\u00e9ricaine. <\/p>\n\n\n\n

Si vous souhaitez en savoir plus sur les diff\u00e9rents secteurs financiers avec lesquels nous travaillons et sur nos programmes d'affiliation disponibles, contactez-nous ici.<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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