Récapitulation du webinaire : Choisir les bons canaux de marketing numérique pour votre banque

Dans cet article

Nous avons récapitulé les principaux éléments dont vous avez besoin pour planifier stratégiquement le marketing numérique de votre banque.

Merci à tous ceux qui ont participé au webinaire de la semaine dernière sur le choix des canaux numériques pour votre banque. Nous sommes reconnaissants à nos amis Duncan Taylor et Megan Managan de l'association Association des banquiers de Washington pour nous avoir accueillis.

ICYMI, nous avons récapitulé les principaux éléments dont vous avez besoin pour être stratégique dans la planification du marketing numérique de votre banque. Bryan Freeman, vice-président chargé du marketing et de la gestion des comptes chez Plinqitet Nick Smith, responsable des services numériques à l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (ESA). First Financial Northwest Bank.

Poser les bases - Paysage et tendances

Qu'a fait votre banque (ou vos partenaires bancaires) pour s'adapter à l'évolution des comportements des consommateurs après l'affaire COVID ?

Bryan a reconnu l'importance des services bancaires et des paiements. "Venmo, Stripe et Square ont tous changé l'expérience du client", explique-t-il. "La question est de savoir comment réagir et agir sans imposer trop de changements à nos propres clients."

Pour lui, la réponse est de s'assurer que les clients sont confiants et à l'aise dans les services bancaires en ligne, en se concentrant spécifiquement sur les points suivants l'accessibilité de la plate-forme. Il note qu'il est essentiel que les clients puissent rapidement transférer de l'argent d'un compte à l'autre, payer des factures et gérer tous leurs processus quotidiens, sans s'inquiéter d'avoir manqué une étape ou d'avoir cliqué sur le mauvais bouton.

L'attention de Nick se porte sur fidéliser les clients actuels et les aider à passer au numérique. Sa banque a élargi son utilisation des canaux de marketing mobile et par courriel pour la communication, l'éducation et la vente croisée de produits - autant d'éléments qui étaient tout à fait nouveaux pour bon nombre de ses clients : "Beaucoup de nos clients n'ont jamais utilisé le courrier électronique", explique-t-il. "Nous nous sommes efforcés de les préparer à ce que le numérique devienne la nouvelle norme.

Les canaux numériques mis en place par Nick ont également permis de comprendre le comportement des consommateurs pendant la pandémie : il a constaté une augmentation de la consommation d'alcool. augmentation du nombre de clients se fixant des objectifs d'épargne et une recherche accrue d'outils et de ressources en matière d'épargne.

Quelle est votre expérience de l'introduction d'une procédure d'ouverture de compte en ligne ?

First Financial Northwest Bank mis en œuvre Ouverture instantanée pour l'ouverture de comptes en ligne, ce qui permet aux clients d'ouvrir des comptes rapidement. Cette technologie a également permis d'améliorer la gestion des fraudes. "C'est important", explique Nick. "Avec COVID, nous devions limiter les fraudes au fur et à mesure qu'elles se présentaient. La technologie d'ouverture de compte en ligne nous a permis de filtrer différents niveaux de questions [et] nous a permis d'être beaucoup plus prudents avec les demandes".

En ce qui concerne le processus d'ouverture de compte, les consommateurs recherchent également la rapidité et l'efficacité. "Si vous m'obligez à franchir 20 étapes, vous allez me perdre", souligne M. Bryan, qui précise que l'ouverture d'un compte doit être simplifiée et rapide.

"La promotion des organisations à but non lucratif nous a permis d'être présents dans la communauté", explique-t-il, "car c'est ce que nous sommes".
- Nick Smith, directeur des services numériques à la First Financial Northwest Bank

Outre la rationalisation des formulaires, Alana souligne la nécessité de traiter les interruptions et de récupérer les formulaires abandonnés. "Avec les interruptions constantes à la maison, il n'est pas toujours possible de terminer une demande en ligne en une seule session", explique-t-elle. Alana recommande aux banques d'inclure la possibilité de sauvegarder les demandes partiellement remplies et recibler les utilisateurs qui n'ont pas encore envoyé leur demande pour combler le fossé en matière d'acquisition de nouveaux clients.

Comprendre le mix numérique moderne - Les dernières nouveautés en matière de canaux de marketing numérique

Comment votre publicité a-t-elle évolué depuis COVID ?

Entre mars et mai, Nick et son équipe ont tourné leur attention vers l'intérieur et se sont concentrés sur la manière dont leur banque pouvait soutenir sa communauté. Étant donné que leur banque communautaire compte un nombre important de clients à but non lucratif, ils se sont lancés dans une campagne mettant en lumière le travail d'une organisation à but non lucratif chaque mois. Les canaux sociaux et vidéo ont été utilisés pour collecter des capitaux pour les organisations, et ils ont également remis aux organisations de grands chèques surdimensionnés pour les fonds collectés. Cela nous a permis d'être présents au sein de la communauté", explique-t-il, "car c'est ce qui fait la force de l'entreprise". ce que nous sommes".

En outre, Nick a optimisé le référencement du site web afin d'amplifier sa portée organique auprès des clients potentiels. Plutôt que d'investir dans des campagnes publicitaires payantes, son effort de référencement s'est concentré sur la création d'une traction pour les fonctions de base comme l'ouverture d'un compte, l'obtention d'une carte de débit et la réalisation de toutes vos opérations bancaires en ligne depuis votre domicile.

"Lorsque les gens lisent un article sur l'achat d'une maison ou un prêt, [votre produit] les touche au bon moment. C'est une expérience plus personnelle [où] vous avez plus de chances de faire passer les consommateurs à l'étape suivante".
Bryan Freeman, vice-président chargé du marketing et de la gestion des comptes chez Plinqit, à propos du marketing à la performance

À Plinqit, Bryan s'est concentré sur les aspects suivants marketing de la performance en tant que un moyen rentable de générer du trafic qualifié. Par rapport à d'autres canaux de marketing numérique, Bryan affirme que cette méthode est moins onéreuse que la recherche par paiement au clic (PPC) et les annonces sociales. En outre, il présente l'avantage indéniable de toucher des clients qui ont déjà l'esprit tourné vers l'argent. "Lorsque les gens lisent un article sur l'achat d'une maison ou un prêt, [votre produit] les touche au bon moment. C'est une expérience plus personnelle [où] vous avez plus de chances de faire passer les consommateurs à l'étape suivante".

Pour Alana, l'accent est mis sur l'éducation financière des consommateurs : offrir des conseils en matière de gestion financière et recalibrer les objectifs financiers à court et à long terme. Comme Nick, elle recommande également de se concentrer sur générer du trafic organique par le biais de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et de tirer parti du marketing de la performance en tant que un canal abordable pour votre budget marketing. D'après son expérience, le réseau d'éditeurs de Fintel Connect est constamment à la recherche de contenu frais provenant de marques financières. Le fait qu'ils intègrent la marque de votre banque dans leur contenu peut constituer un puissant vecteur de visibilité et d'approbation.

Considérations - Possibilités de croissance

Pouvez-vous nous faire part d'exemples de campagnes qui ont bien fonctionné ?

En plus d'une communication accrue au sein de la plateforme bancaire, Bryan a doublé l'engagement et l'adoption par le biais du courrier électronique et des médias sociaux.. Les spécialistes du marketing peuvent hésiter à envoyer le même message plusieurs fois, mais Bryan assure que c'est utile. "Envoyez le premier message et, s'il n'est pas ouvert ou lu, attendez trois ou quatre jours pour effectuer un suivi automatique. Cette méthode nous a permis d'augmenter considérablement le taux d'adoption du produit, avec peu de désistements", observe-t-il.

Nick est d'accord pour dire que la multiplicité des points de contact et des rappels donne de bons résultats. "Lancer [votre message] pendant six mois en espérant qu'il fonctionne ne fonctionne pas". Il insiste sur l'importance de mesurer et de quantifier ces points de contact pour comprendre le chemin qui mène à la conversion. "Vous devez connaître l'historique", conseille-t-il, afin de mesurer votre succès.

Derniers conseils - Quels conseils donneriez-vous aux banquiers qui planifient leurs budgets numériques ?

Tenez compte de l'avis de votre équipe d'assistance à la clientèle lorsque vous décidez des dépenses. "Ils sont les premiers à recevoir l'appel si l'application de banque mobile tombe en panne", remarque Nick. "Gardez votre [équipe d'assistance à la clientèle] dans le coup, écoutez-la et engagez-la.

Bryan est d'accord pour dire que la participation de l'équipe d'assistance à la clientèle a un impact à tous les niveaux de l'entreprise. "Votre personnel de première ligne connaît vos clients mieux que vous. Qu'il s'agisse d'une nouvelle technologie numérique, d'un nouveau produit ou de la découverte de lacunes dans vos services et votre technologie, ils doivent être présents à la table des négociations.“

Lorsqu'elle examine votre investissement numérique, Alana recommande également d'être réaliste quant à ce que vous pouvez accomplir au cours d'une période donnée. "Rome ne s'est pas construite en un jour", dit-elle. "Concentrez-vous sur la poignée de choses dans lesquelles vous souhaitez investir un peu d'énergie. L'avantage du numérique, c'est qu'il permet de tester et de disposer de données pour étayer ses choix.”

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