Récapitulatif de la session : Les canaux de marketing numérique pour votre banque

Dans cet article

Nous avons extrait certains des points saillants de notre discussion et les présentons ci-dessous pour en faciliter la lecture.

Merci à tous ceux qui ont participé à la session sur le marketing numérique organisée la semaine dernière à l'occasion de la conférence de l'Union européenne. Conférence sur la banque numérique de l'association des banquiers de Pennsylvanie. Nous remercions également nos amis Larissa Murphy, spécialiste des canaux numériques et du marketing de contenu chez First Commonwealth Banket Anthony Costanzo, directeur du développement de nouvelles activités (bancaires) à l'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail. QuinStreetLes membres de la Commission européenne ont été invités à partager leurs points de vue et leurs stratégies de croissance par le biais du numérique.

Si vous avez des questions sur la stratégie de marketing numérique ou le marketing de performance pour votre banque, n'hésitez pas à nous contacter. contactez notre équipe!

Connaître notre public

Au début de la session, les participants ont répondu à des questions sur leurs projets actuels et futurs en matière de marketing numérique, ce qui a permis de préparer le terrain pour les thèmes de la session.

Quels sont les objectifs de votre marketing numérique ?

• Attirer de nouveaux clients

  50%
  50%

• Vente croisée aux clients existants

  21%21%

• Améliorer l'efficacité des banques

  14%14%

• Améliorer le service à la clientèle

  14%14%

• Augmentation des dépôts

  0%0%

Qu'est-ce qui vous empêche d'investir davantage dans le numérique ?

• Budget/investissement concerné

  20%20%

• Ressources
  40%

  40%

• Informatique patrimoniale complexe
  

  13%13%

• Résistance organisationnelle au changement

  13%13%

• Nous investissons le montant optimal de financement

  33%33%

Quels changements majeurs avez-vous observés chez les clients des banques depuis la conférence COVID19 ?

Larissa a constaté une augmentation de l'utilisation par les clients de la plateforme web et de l'application de la First Commonwealth Bank, à la fois pour les transactions et les ouvertures de nouveaux comptes. En plus des canaux numériques, sa banque a également mis en place un modèle de lobby par rendez-vous qui a accéléré l'activité au drive-up. "Notre équipe de vente a dû apprendre à créer des expériences positives pour les clients au drive-up", a-t-elle observé. "Notre équipe marketing a également dû trouver de nouveaux moyens de faire passer notre message, car les clients ne venaient pas autant dans nos halls d'entrée.

Alana ajoute que l'assistance à l'ère de la distanciation sociale est également devenue une priorité pour les clients. "Avec tant d'équipes de service à la clientèle débordées ces derniers temps, les banques qui étaient accessibles pour l'assistance à la clientèle étaient celles qui prenaient de l'avance", a-t-elle déclaré à propos des banques partenaires de Fintel Connect.

Anthony a vu un afflux de consommateurs à la recherche d'endroits sûrs pour stocker leur argent, et une augmentation de l'intérêt des clients pour les certificats de dépôt (CD) par rapport aux comptes d'épargne traditionnels. L'environnement des taux ayant considérablement fluctué au cours de l'année 2020, les CD d'une durée d'un à deux ans sont désormais comparables aux comptes d'épargne.

Comment le paysage de la banque numérique a-t-il évolué et quels sont les éléments à surveiller ?

Anthony voit les banques fintech bousculer le marché en se positionnant sur les valeurs de commodité et de priorité à l'internet. "Elles se concentrent vraiment sur le service aux communautés sous-bancarisées", note-t-il. "[Elles] n'ont peut-être pas l'air d'un concurrent, mais elles construisent des plateformes afin de concurrencer les banques de proximité [...] en créant des expériences en ligne qui sont un 'guichet unique' pour les consommateurs."

Pour les banques qui souhaitent se lancer dans le marketing et les campagnes numériques, Alana souligne qu'elles doivent d'abord s'assurer que l'expérience de leurs clients numériques est transparente, positive et optimisée pour convertir le trafic entrant.

Alana assure également que les banques qui excellent dans le service à la clientèle et l'établissement de relations directes peuvent également y parvenir en ligne. "Il s'agit de s'assurer que l'on comprend les besoins des clients, dit-elle, pour les aider à faire ce qu'ils ont à faire.

"Entrez dans le jeu. Ne laissez pas la perfection se mettre en travers du chemin de la qualité suffisante."
- Anthony Costanza, directeur du marketing, Quinstreet

Où se concentrent actuellement vos efforts numériques ?

"Les gens sont axés sur les relations", souligne Larissa. Ainsi, la First Commonwealth Bank concentre sa mission sur deux objectifs distincts : 1) améliorer la vie des clients et 2) favoriser les opportunités de ventes croisées de produits qui répondent aux besoins des clients : 1) améliorer la vie des clients et 2) favoriser les opportunités de ventes promotionnelles croisées de produits qui répondent aux besoins des clients. Elle indique également que, bien que le numérique soit une entreprise de grande envergure, les messages destinés aux clients peuvent toujours être transmis de manière efficace par le biais de points de contact plus petits, comme les réseaux sociaux ou les courriels.

Anthony recommande de se concentrer sur les ouvertures et les analyses de la comptabilité en ligne : rationaliser le parcours de l'utilisateur, de l'acquisition à la gestion de la relation, et mesurer la valeur d'un client. "C'est ce qui nous permettra d'être de meilleurs partenaires pour vous [...] et ce que représente la valeur à vie nous permettra de trouver le bon type de clients pour vous et de les amener à votre porte.

Alana reconnaît que le suivi et l'analyse de votre écosystème - pour les clients potentiels et existants - sont essentiels pour votre marketing numérique. "Il est très important d'être en phase avec votre équipe d'analystes [...] pour comprendre vos clients de bout en bout", dit-elle.

Alana recommande également de tester vos produits auprès de vos clients et de ne pas craindre qu'un produit en évolution nuise à votre image de marque. Elle explique que tant que vous fournissez un contexte sur le stade de développement et l'intention d'améliorer le service, les clients feront preuve d'empathie et vous donneront un retour d'information utile.

"Il faut toujours penser au client avant les besoins de la banque. Je pense vraiment que c'est ainsi que l'on gagne."
- Larissa Murphy, Digital Channel, Marketing Specialist, First Commonwealth Bank

Quel pourcentage de votre budget est actuellement consacré aux canaux de marketing numérique ?

• 0-10%

  33%
  33%

• 10-20%

  25%
  25%

• 20-40%

  25%
  25%

• 40%+

  17%
  17%

Quel est le canal numérique qui a le plus d'impact sur votre banque ?

• SEO / Recherche organique

  18%
  18%

• Recherche payante / Google Ads

  27%
  27%

• Marketing par courrier électronique

  27%
  27%

• Marketing de performance (affiliation)

  0%
  0%

• Publicité dans les médias sociaux

  27%
  27%

Quels canaux numériques utilisez-vous pour votre banque ?

Larissa partage les éléments de son plan de marketing numérique, les canaux impliqués et la manière dont elle utilise stratégiquement le numérique pour la tactique du client en aval du tunnel. Les canaux suivants font partie de son mix actuel :

• SEM payant (Google Ads)
• Services sociaux payants (Facebook, Instagram, LinkedIn)
• Publicité native
• Affichage numérique et vidéo
• Le publipostage, intégré au numérique :
  • Mailers géociblés synchronisés avec la localisation de l'audience cible de Facebook
  • Affichage de publicités ciblées sur les destinataires du courrier par adresse IP

L'année prochaine, l'objectif de Larissa est de construire un modèle d'attribution pour comprendre le nombre moyen de points de contact - et quels points de contact parmi les canaux susmentionnés - conduisent effectivement à une nouvelle acquisition nette.

En tant que spécialiste du marketing de la performance dans le domaine des services financiers, comment travaillez-vous avec les banques ?

En tant que spécialiste du marketing, Anthony recherche des résultats garantis, en particulier lorsqu'il s'agit de retour sur investissement. Il explique que le marketing d'affiliation est l'un des rares canaux numériques à offrir des garanties aux banques qui cherchent à attirer de nouveaux clients vers leurs produits. Nous avons plus de 20 millions de consommateurs qui visitent notre site Web chaque mois et qui recherchent des termes tels que "meilleurs comptes d'épargne"", explique-t-il. "Nous nous adressons à ces consommateurs qui ont levé la main [...] comme un moteur de recherche vertical.

Alana ajoute à la valeur des partenariats de marketing à la performance en partageant leur force et leur valeur du point de vue du référencement. En s'associant avec des influenceurs et des éditeurs dans ce domaine, la banque est moins contrainte d'investir dans des ressources pour stimuler la recherche organique et le marketing de contenu pour la génération de leads.

Note finale sur le marketing numérique pour votre banque

Larissa et Anthony sont tous deux d'accord sur la valeur des tests et de l'apprentissage. "Le marketing numérique est amusant", déclare Larissa. "Si vous disposez du budget nécessaire pour essayer de nouveaux canaux, pourquoi pas ? Expérimentez de nouveaux canaux et associez-vous aux bonnes personnes pour vous assurer que votre objectif correspond à ce canal."

Anthony recommande également d'entrer dans le jeu et de ne pas attendre la perfection. "Nous n'avons pas une vision parfaite de la valeur à vie des clients", dit-il, "mais la vérité est que peu de gens en ont une, même les plus grandes banques". Il insiste sur le fait que même si vos analyses ne sont pas parfaites, vous devez vous efforcer de fournir suffisamment de données et d'analyses pour commencer, car une fois que vous avez commencé, c'est là que vous pouvez tester, apprendre et vous développer.

Ces principes sont essentiels pour vous permettre d'atteindre les objectifs de votre banque et de poursuivre sa croissance. Nous sommes impatients que les banques intègrent certains de ces conseils dans leurs stratégies bancaires pour 2021. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez entrer en contact avec Larissa, Anthony ou Alana, envoyez-nous un e-mail - alana@fintelconnect.com. Joyeux marketing !