Il ne suffit plus de répondre aux attentes des clients
Dans cet article
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et pour que votre marque financière réussisse, elle doit être capable non seulement de répondre à ces attentes, mais aussi de les dépasser.
Cet article explore trois choses que votre équipe marketing peut faire pour offrir de meilleures expériences aux clients :
- Comprendre l'intention de vos clients
- Automatiser la diffusion de votre contenu
- Tirer parti des efforts de marketing des partenaires
Les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à un défi commun : les attentes croissantes des clients.
Qu'ils s'adressent à un détaillant, à leur salle de sport locale ou à leur banque, les clients attendent davantage de leurs marques.
Ils veulent être compris, ils veulent que leurs besoins soient satisfaits rapidement et de manière transparente, et ils veulent des interactions hautement personnalisées.
Pour les marques du secteur des services financiers, cette tendance entraîne un changement notable dans la manière dont elles proposent leurs produits et services, ainsi que dans la manière dont elles s'engagent avec leurs clients.
En fin de compte, les marques qui se démarqueront seront celles qui pourront répondre aux attentes et les dépasser - et tout commence par leurs efforts de marketing.
Les efforts de marketing d'une marque sont souvent la première occasion pour le consommateur de se faire une impression de la marque.
C'est la première occasion pour une marque de signaler qu'elle pourrait avoir plus à offrir que ses concurrents du point de vue de l'expérience client, ce qui fait du marketing un élément essentiel pour façonner les attentes des clients.
Comment les attentes des clients ont-elles évolué et pourquoi ?
Examinons de plus près la manière dont les attentes des clients évoluent et les facteurs qui sous-tendent ce changement.
Les attentes des clients sont définies comme suit, les comportements et les actions que les individus anticipent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise ou une organisation.
Traditionnellement, ces attentes se limitent à la qualité du produit et du service, à un prix équitable et à des interactions civiles avec les représentants de la marque.
Les consommateurs modernes, quant à eux, ont affiné leurs attentes pour inclure des services proactifs, des communications personnalisées, des expériences connectées, etc.
De nombreuses raisons expliquent cette transformation.
Premièrement, les clients sont de plus en plus exposés à des expériences numériques transparentes qu'ils souhaitent voir reproduites dans toutes leurs interactions avec les marques.
Deuxièmement, Alors que de plus en plus de marques émergent dans tous les secteurs, le pouvoir du consommateur est plus grand que jamais. Ils ont l'embarras du choix et les marques doivent donner la priorité à l'expérience client si elles veulent capter l'attention.
Une étude récente de Salesforce indique que 88% de clients pensent que l'expérience qu'offre une entreprise est aussi importante que ses produits et ses services.
Les chercheurs estiment que la valeur des expériences dépassera bientôt celle des produits et des services.
Les expériences recherchées par les clients sont les suivantes :
- Une compréhension profonde de ce qu'ils sont
- Des parcours clients connectés et cohérents sur plusieurs canaux
- Des expériences personnalisées qui répondent à des besoins et à des préoccupations spécifiques
- Une approche flexible de la manière dont ils peuvent s'engager avec la marque
Le fait de ne pas répondre à ces attentes peut rapidement conduire les clients à chercher d'autres solutions - une réaction qui correspond aux taux de désabonnement actuels.
En fait, selon Salesforce, 71% des consommateurs changeront de marque au moins une fois en 2022 en fonction de l'évolution de leurs priorités, de leur mode de vie ou de leur situation financière.
Que peuvent donc faire les spécialistes du marketing pour répondre à ces attentes ?
1. Comprendre l'intention de vos clients
La première chose que votre équipe marketing peut faire est d'apprendre à connaître vos clients et à savoir d'où ils viennent.
Qui sont ces personnes ? Que recherchent-ils ? Y a-t-il des changements dans l'économie ou le marché qui pourraient modifier leur comportement ? Que pensent-ils de votre marque ?
Il s'agit là de questions importantes à poser pour comprendre le public de vos clients.
Vous pourrez obtenir certaines de ces données à partir des informations démographiques que vous possédez sur vos clients existants.
Toutefois, il est également utile d'adopter une approche qualitative et d'interroger les membres et les prospects pour mieux cerner votre public cible.
Il sera également important de définir des segments de clientèle.
Tous vos clients n'ont pas les mêmes besoins et vous devez pouvoir les regrouper en fonction de leur niveau d'éducation financière, du revenu de leur ménage, de leur génération, etc.
Cette compréhension détaillée de vos groupes de clients vous aidera à créer un contenu plus ciblé qui répond à leurs besoins spécifiques.
Une fois vos segments de clientèle définis, vous pouvez définir le parcours type du client pour chacun d'entre eux.
Avec les bonnes données d'attribution, vous serez en mesure d'identifier les efforts de marketing les plus efficaces pour amener les clients à s'engager avec votre marque et à se convertir.
2. Qualité et rapidité : Automatisez le contenu que vous partagez
La personnalisation est aujourd'hui un élément essentiel de l'expérience positive des clients.
Les clients veulent se sentir compris et ne veulent pas perdre de temps avec des offres ou des communications qui ne correspondent pas à leurs besoins.
Pour offrir ces expériences personnalisées de manière efficace, il faut plusieurs choses :
Beaucoup de données sur les clients et la bonne technologie pour les exploiter. En tant que spécialistes du marketing, vous pouvez recueillir des données sur la manière dont un client potentiel s'intéresse à votre site web, à vos documents de marketing de contenu ou à vos communications par courrier électronique.
Vous pouvez ensuite utiliser ces comportements pour placer automatiquement les clients dans des flux de messages qui alimentent le prospect en fonction de ses intérêts.
Ces communications ciblées et personnalisées permettent de ne pas surcharger le client d'informations inutiles qui pourraient nuire à son expérience.
Pour que l'automatisation du marketing soit efficace, vous devez également être très intentionnel et transparent avec les informations que vous partagez.
Vous ne voulez pas qu'un client décide qu'il veut un produit ou un service financier, mais qu'il arrive à la page d'inscription et apprenne qu'il ne remplit pas les conditions requises ou qu'il y a des frais surprises dont il n'a pas été informé dans vos documents de marketing.
Il est également essentiel de ne pas oublier l'élément humain dans ces interactions.
En tant que Arad LevertovPDG de Sunbita déclaré lors d'un récent Article de Forbes,
"les expériences humaines positives dans les services financiers ne devraient pas être l'exception mais la norme".
Lorsque vous les commercialisez, pensez à ce que vos clients peuvent ressentir et donnez-leur de multiples occasions d'indiquer leurs préférences.
3. Tirer parti du marketing d'affiliation pour rencontrer les clients là où ils se trouvent
La confiance est un autre élément clé d'une expérience client positive, et le marketing d'affiliation ou de partenariat est un excellent moyen de la susciter.
À l'instar d'une recommandation de la part d'un client, les affiliés fournissent des informations sur une marque, un produit ou un service.
Avec les bons partenariats en place - et en exploitant les données de votre segment de clientèle - vous pouvez affiner votre message, en vous assurant que vous abordez les principaux points de douleur et les besoins de leur public spécifique.
Ainsi, le marketing d'affiliation vous permet de tirer parti de la confiance que votre partenaire a déjà acquise auprès de sa communauté.
Il donne aux clients la possibilité de s'engager dans un parcours de conversion qui semble adapté à leurs préférences et à leurs intérêts - ce qui optimise leur expérience.
L'une des façons de vous assurer que vos partenariats vous donnent un avantage concurrentiel est d'équiper votre partenaire d'une offre unique adaptée à son public.
Par exemple,
Vous pourriez proposer un produit, un service ou une réduction qui ne serait accessible que dans le cadre de cette relation particulière. L'engagement dans cette promotion pourrait alors automatiquement faire entrer les clients dans un flux de messages spécifique, comme nous l'avons souligné plus haut.
L'autre avantage du marketing de partenariat est qu'il vous permet d'atteindre ces publics là où ils se trouvent déjà, plutôt que de les interrompre avec des publicités.
Les publicités numériques sont connues pour avoir un retour sur investissement relativement faible en raison de leur prévalence et du fait que de nombreuses personnes les trouvent intrusives et installent des bloqueurs de publicité sur leur navigateur pour les éviter.
Parallèlement, ils consultent activement des sites auxquels ils font confiance pour en savoir plus sur leurs finances personnelles et sur les choix qu'ils doivent faire avec leurs fonds.
En tant que marque financièreVous pouvez publier du contenu sur un blog financier bien connu et devenir une entité reconnue auprès d'un public intéressé qui pourrait vouloir devenir membre de votre institution par la suite, tout en réalisant jusqu'à 45% de votre acquisition numérique globale, tout comme les grandes institutions financières.
Garder une longueur d'avance sur l'évolution des attentes
Les attentes des clients sont en constante évolution, ce qui représente un défi de taille pour les équipes de marketing qui souhaitent être proactives dans leurs efforts.
L'astuce ?
Restez à l'écoute de vos clients et engagez-les dans des conversations constructives afin d'obtenir leur avis le plus tôt possible et le plus souvent possible.
Pour les spécialistes du marketing des institutions financières, il y a aussi la pression supplémentaire d'opérer dans un environnement réglementaire strict.
La conformité est une nécessité, en particulier lorsqu'il s'agit de la manière dont vous traitez les données des clients et du type de message que vous utilisez dans vos supports de marketing.
Pour trouver le bon équilibre entre innovation et conformité, il faudra faire preuve d'une créativité accrue et disposer de la bonne technologie pour soutenir vos efforts.
Relever ces défis représentera un effort permanent pour votre équipe. Mais une fois que vous y serez parvenu, la satisfaction et la fidélité de vos clients en vaudront largement la peine.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre équipe marketing peut rester à la pointe des attentes des clients grâce aux bonnes plateformes ? Contactez un spécialiste dès aujourd'hui.
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